Dienst­verlening

Werken op locatie

Een groeiende en veranderende behoefte in de dienstverlening, vraagt ook om meer aanwezigheid op locatie. Zo zijn we steeds vaker bij de partners te vinden en vergroten we onze zichtbaarheid. De collega’s van Inkoop & Contract management werken op basis van gemaakte afspraken op locatie.

Onze collega’s van ICT zitten elke week twee dagen bij de partners. En de collega’s van de salarisadministratie en HR- servicedesk gemiddeld elke vier weken. We krijgen van de collega’s van de partners terug dat ze het prettig vinden dat we zichtbaarder zijn in de organisatie. Hiermee is het gevoel van klantnabijheid en samenwerking het afgelopen jaar vergroot.

Uniforming PDC

De afdelingen Inkoop & Contractmanagement, HR-service en ICT hebben ieder een eigen Producten- en Diensten Catalogus (kortweg PDC). In de PDC staat beschreven welke producten en diensten we leveren aan de partners. Elke afdeling heeft hierin nog een eigen PDC. In 2023 is er door deze afdelingen binnen SSC Ons in gezamenlijkheid richting gegeven aan de uniformering van de PDC’s en daar gaan we in 2024 mee verder. Daarnaast wordt per afdeling in samenwerking de partners iedere keer de PDC gewijzigd als er producten en/of diensten bijkomen of verdwijnen.

Groei in Dienstverleningsbehoefte

In 2023 is het aantal gebruikers binnen onze partners toegenomen met zo’n 6%. De verwachting is dat deze groei ook in 2024 doorzet. Dit heeft impact op de dienstverlening in zijn totaliteit.

Aanpassingen in bereikbaarheid

Groei zit ook in uitbreiding en aanpassing van bestaande dienstverlening, zoals de bereikbaarheid. Sinds 1 maart afgelopen jaar zijn de openingstijden van de HR-servicedesk uitgebreid. Deze is dagelijks telefonisch bereikbaar van 9:00 tot 17:00 uur.

Ook waren we bezig met de voorbereiding om de bereikbaarheid van ICT te vergroten, buiten kantoortijden. Dit start vanaf 1 februari 2024 als pilot. De ICT-Servicedesk is dan van maandag tot en met donderdag tot 22:00 uur bereikbaar.

Grip op ICT kosten

We willen samen met onze partners meer in control komen van onze ICT kosten, zodat we hierop ook bij kunnen sturen. Daarom is ‘rapportage van verbruik’ een belangrijk aspect bij aanbestedingstrajecten geworden. Zo sturen we samen met de partners op de kosten. Denk hierbij aan het verbruik van SIM- kaarten en costmanagement van Azure.

Financien

De ontwikkelingen gaan snel, maar we hebben ook te maken met de veranderende markt. Personele bezetting is moeilijker te krijgen en aanbestedingen leveren soms niet het gewenste resultaat op. Hierdoor houden we bijvoorbeeld financieel over op securitykosten en het werkplekportaal. Ook hebben we extra inkomsten ontvangen ten opzichte van de begroting, zoals rentebaten en het gebruik van ICT van Omgevingsdienst Zwolle in het eerste kwartaal van 2023. Het totaal financiële resultaat op de dienstverlening is in 2023 ruim € 1,9 miljoen.

Technologische ontwikkelingen

Technologische ontwikkelingen gaan dusdanig snel dat ze om een andere manier van werken vragen en om meer weerbaarheid tegen invloeden van buitenaf zoals cyberdreigingen. Datagedreven werken blijft een hot topic, applicaties, leveranciers en de werkplek ontwikkelen door en AI komt in razendsnel tempo op. We willen uiteraard een goede dienstverlening blijven garanderen en daarom nemen we treffende maatregelen om in te spelen op bovenstaande ontwikkelingen.

Vaste en mobiele telefonie

In 2021 zijn de voorbereidingen gedaan om de realisatie van een toekomstgerichte en toekomst vaste telefonie- en klantcontact omgeving voor alle partners en onze eigen organisatie te kunnen realiseren. In 2022 zijn we gestart met de integratie van telefonie en KCC-toepassingen via Teams in de werkplek. Eind 2022 hebben we dit succesvol opgeleverd voor Zwolle en onze eigen organisatie.

Op het gebied van mobiele telefonie hebben we een start gemaakt om alle partners te voorzien van nieuwe, veilige mobiele telefoons. Dit is gerealiseerd door het toepassen van een veiligheidsbeleid op mobiele apparaten (MDM). Het akkoord krijgen van alle partners op dit MDM-beleid was een uitdaging en heeft voor vertraging in de uitrol gezorgd. Na het krijgen van een akkoord hierop, is de uitrol op de mobiele telefoons gestart bij de Gemeente Zwolle. Vervolgens zijn de Gemeente Kampen en provincie Overijssel voorzien. De andere partners volgen in de eerste helft van 2024. Hiermee maken wij ons mobiele landschap en bijbehorende informatie veiliger.

Alle mobiele abonnementen zijn voor SSC Ons en onze partners omgezet naar het nieuwe GT Mobiel 3 contract. Dit nieuwe contract levert een besparing op van € 250k per jaar. Deze migratie was een mooie gelegenheid om alle SIM- kaarten op te schonen en de registraties in onze systemen en die van de leverancier bij te werken We hebben hierbij direct het proces rondom de werkzaamheden van mobiele telefonie gestroomlijnd, zodat de vastlegging gewaarborgd blijft en we zelf controle houden over de kosten.

De afronding van dit project betekent niet dat er niets meer aan informatieveiligheid wordt gedaan. Integendeel.

Informatieveiligheid

De cyberdreigingen nemen toe, kijk ook maar eens hoe vaak je zelf spam en/of phishing e-mails ontvangt. Dit zijn slechts zichtbare voorbeelden. Er speelt onder de motorkap ook veel af, wat niet alledaags zichtbaar is, zoals brute force aanvallen. Hierbij proberen hackers met software alle combinaties van wachtwoorden uit om op onze interne systemen te komen. Er worden dagelijks nieuwe methodes ontwikkeld om data bij organisaties te ontvreemden. We moeten daarom passende maatregelen op gebied van organisatie, proces, medewerker en techniek blijven treffen.

Informatieveiligheid is dan ook belangrijk voor Ons en onze partners. We willen gegevens beschermen en het is ook noodzakelijk om privacy van medewerkers en burgers te waarborgen. Een goede beveiliging helpt ons om de risico’s van cyberaanvallen, datalekken en andere bedreigingen te verminderen. En om in te spelen op trends in dreigingen, zoals ransomware met destructievere gevolgen, ernstigere kwetsbaarheden in software en gevaren in ketens.

Om hieraan bij te dragen, reageert ons securityteam op (landelijke) meldingen en dreigingen. Informatieveiligheid blijft ook mensenwerk en daarom is ons awareness programma geëvalueerd en wordt het voortgezet met de nodige aanpassingen, zoals gerichte aandacht voor de IT-medewerkers en phishing testen.

Hackaton in samenwerking met Windesheim

In 2023 voerden we in samenwerking met studenten van Hogeschool Windesheim een hackaton uit voor onderzoek naar kwetsbaarheden in de buitenkant van IT-systemen van Ons, Zwolle en provincie Overijssel. De gevonden kwetsbaarheden zijn gedeeld met de leveranciers. Al met al een mooi initiatief met betrokkenheid van iedereen.

Crisisplan

Naast de doorgaande, bestaande maatregelen op het gebied van cyberdreigingen en informatieveiligheid, is het ook belangrijk om een crisisplan te hebben. Helemaal nu de technologische ontwikkelingen zo snel gaan. Snel handelen is tegenwoordig essentieel. Een crisisplan zorgt ervoor dat iedereen weet wat te doen in geval van een crisis. In 2023 is het crisisplan tot stand gekomen. Bij aanvang was er alleen een crisisplan op ICT gerichte maatregelen. Tijdens dit project kwam ook de strategische kant en de afstemming met alle partners en de Veiligheidsregio IJsselland tot stand. Dit om voorkomen dat primaire doelen van de partners (grotendeels worden bereikt en er maatschappelijke, financiële en politieke schade uit kan voortkomen.

Na overleg met organisaties die ook daadwerkelijk slachtoffer zijn geweest van een hack, leerden we wat te doen en wat je vooral ook niet moet doen in dit soort situaties. Het crisisplan is geen plan waarin exact staat wat je moet doen, maar wel hoe we in het geval van een crisis moeten samenwerken met de acht betrokken organisaties. Onderdelen van dit crisisplan zijn het Disaster Recovery en het Business Continuityplan. Het Disaster Recovery plan is gericht op de organisatiekant, zodat alle betrokkenen de juiste rol pakken. Het Business Continuity plan wordt toegepast in situaties die van tevoren te beschrijven zijn. Denk bijvoorbeeld aan een stroomstoring, waardoor een datacenter uitvalt.

Met de oplevering van deze plannen, lopen Ons en partners voorop in vergelijking met andere SSC’s! Dit plan heeft een impuls gegeven aan het CISO-partneroverleg en de partners geïnspireerd om zelf na te denken over de aanscherping van de eigen plannen.

Verhogen Digitale Weerbaarheid (VDW)

Om de digitale weerbaarheid tegen cyberdreigingen te verhogen, werkten we afgelopen drie jaar al aan het programma Verhogen Digitale Weerbaarheid (VDW). Dit
programma is eind 2023 afgerond. In het programma hebben we technische maatregelen vanuit de Baseline Informatieveiligheid Overheid (BIO) aangevuld met interne en externe inzichten.

Dit resulteerde in maar liefst 29 projecten. Dit zijn grotendeels technische, maar ook procesgerichte projecten, zoals het borgen van uitvoer van jaarlijkse uitwijk- en restoretesten. Een ambitieus programma welke formeel tot een einde is gebracht. De restpunten zijn overgedragen naar de lijn en waar nodig worden deze als project opgepakt om de benodigde focus hierop te zetten.

Een van de projecten die we nog in 2024 oppakken, is de implementatie van logging en monitoring van de IT-omgeving op mogelijke security aanvallen. Dit noemen we ook wel SIEM / SOC. In 2023 hebben we hiervoor een aanbesteding in de markt gezet, maar de conclusie daarvan was dat we weer terug naar de tekentafel moesten. We hebben daardoor in 2023 geen structurele kosten gemaakt voor dit onderdeel en ook nog niet de daarbij behorende formatie aangetrokken. In totaal hebben we in 2023 (mede daardoor) op de structurele securitykosten een overschot van € 700K.

Leveranciersafhankelijkheid

We zien in toenemende mate bij sommige leveranciers een leveranciersafhankelijkheid ontstaan. Hierdoor ontstaat het risico op monopolieposities (vendor lock-in) en prijsmanipulatie. En daardoor raken wij, en de partners, gebonden aan een specifieke leverancier die een product, zoals licenties, levert. Aanschaf van licenties met langlopende contracten kunnen op de gemeentelijke begrotingen drukken in tijden van mindere financiële ruimte.

Daarnaast kunnen leveranciers de controle over belangrijke systemen en diensten in handen van externe partijen leggen. Dat kan problemen geven op het gebied van beveiliging, privacy en de bescherming van gevoelige gegevens. Het is zaak om hier goed bij stil te staan in de contractonderhandelingen met de verschillende leveranciers. En ook continue contractmanagement hierop te hebben.

We zien ook positieve kanten aan samenwerking met externe leveranciers. Zij stellen ons in staat om toegang te krijgen tot gespecialiseerde kennis en innovatieve technologieën. Zo profiteren we van de expertise en ervaring die we zelf (nog) niet in huis hebben.

Aanbestedingen steeds minder aanbieders

Het komt steeds vaker voor bij openbare aanbestedingen die worden gepubliceerd dat er slechts één inschrijving wordt ingediend. Het is van cruciaal belang dat we een evenwicht vinden tussen het benutten van de voordelen van samenwerking met externe leveranciers en het minimaliseren van de risico’s die gepaard gaan met leveranciersafhankelijkheid. Dit betekent dat we zorgvuldig in onze uitvragen moeten zijn om te voorkomen dat we de markt op voorhand verkleinen. Maar we reserveren ook tijd om een marktverkenning uit te voeren voordat we de uitvraag doen.

Dataplatform

Een cruciaal aspect binnen moderne bedrijfsvoering is het datagedreven werken. In 2023 hebben we een belangrijke stap gezet in het ondersteunen hiervan door het ontwikkelen van de nieuwe dienst dataplatform. We begeleiden de partners bij de extractie van data uit diverse databronnen tot aan de presentatie van relevante inzichten. We gingen hierbij een samenwerking aan met een ketenpartner die ons hierin opleidt en begeleidt. Met deze dienst zetten we techniek in, om vraagstukken in een businesscontext te ondersteunen. Dit helpt voor betere besluitvorming en inrichting van efficiëntere processen.

HR-Analytics

Als het om data gaat, hebben we ook op dit gebied ook mooie resultaten geboekt in de ontwikkeling van HR Analytics. We concentreerden ons op de ontwikkeling van vier instrumenten:

1. HR-dataplatform: het HR-dataplatform staat en is in 2023 ontwikkeld;
2. HR-dashboard: in augustus 2023 hebben we een eerste versie van het HR-dashboard opgeleverd richting de HR- professionals van de partners. Samen met de werkgroep die hiervoor is gevormd hebben we de volgende stap gedefinieerd. Dat is de uitrol richting de managers binnen de verschillende partnerorganisaties;
3. YouForce reporting: in 2023 hebben we de rapportages grotendeels omgezet naar nieuwe standaardrapporten. De HR-professionals van de partners kunnen nu zelf makkelijk standaardrapportages draaien vanuit YouForce reporting en zijn hierin niet meer afhankelijk van Ons. Naar
   verwachting is de gehele uitrol maart 2024 afgerond;
4. Salarisextrapolaties: om een goede inschatting te maken van de verwachte salariskosten gedurende het jaar, draaien wij voor de partners salarisextrapolaties. Dit proces hebben we in 2023 grotendeels proberen te automatiseren, maar hier bleek meer werk in inrichting te zitten dan vooraf gedacht.

Doordat we nog erg afhankelijk zijn van de kennis en oplevering van derden, hebben we helaas in de laatste maanden minder stappen kunnen zetten op het gebied van het HR-dashboard en salarisextrapolatie dan gewenst. Al met al zijn we blij met wat we gerealiseerd hebben in 2023.